任务一 认识电商客户服务

知识点：

• 1. 电商客服的工作内容、作用和意义

任务二 明确电商客户服务岗位职责

知识点：

• 1. 电商客户服务岗位职责及工作过程

任务三 掌握电商客户服务的基本技能

知识点：

• 1. 了解客服岗位需要具备的能力、客服岗位的提升空间和技能

任务一 认识客户关系管理

知识点：

• 1. 1.客户关系管理的必要性
• 2. 2.客户关系管理的优势
• 3. 3.了解客户关系管理的流程

任务二 建立公司客户档案

知识点：

• 1. 1.了解客户信息调查的内容
• 2. 2.掌握客户信息调查的方法及沟通的技巧
• 3. 3.掌握如何建立电商客户档案及填写客户资料信息表

任务三 客户细分管理

知识点：

• 1. 1.了解客户等级划分的原则
• 2. 2.了解如何对客户进行管理
• 3. 3.不同等级客户如何进行营销活动

任务四 认识客户满意度与忠诚度管理

知识点：

• 1. 1.了解什么是客户满意度
• 2. 2.增加客户满意度的好处
• 3. 3.增加客户满意度有哪些方法

任务一 了解电子商务平台

知识点：

• 1. 1.电子商务平台的发展概况
• 2. 2.电子商务平台的运营模式

任务二 掌握客服工具之千牛

知识点：

• 1. 1.千牛的功能
• 2. 2.设置快捷回复话术
• 3. 3.设置千牛机器人自动回复

任务三 电商客服绩效认知

知识点：

• 1. 1.客服绩效的概念
• 2. 2.客服绩效的作用
• 3. 3.客服绩效的内容

任务四 做好售前准备

知识点：

• 1. 1.售前准备内容
• 2. 2.售前话术
• 3. 3.售前业务流程

任务一 接待话术

知识点：

• 1. 1.售前基本话术
• 2. 2.话术设置
• 3. 3.话术的重要性

任务二 受理咨询

知识点：

• 1. 1.售前沟通话术
• 2. 2.售前沟通技巧

任务三 掌握需求

知识点：

• 1. 1.接待咨询话术
• 2. 2.接待咨询技巧
• 3. 3.把握客户需求

任务四 促成下单

知识点：

• 1. 1.未付款订单产生原因
• 2. 2.订单催付的技巧

任务一 订单确认

知识点：

• 1. 1.订单信息确认
• 2. 2.订单确认话术
• 3. 3.物流信息确认

任务二 关联推荐

知识点：

• 1. 1.关联营销的作用
• 2. 2.关联推荐的角度

任务一 退换货处理

知识点：

• 1. 1.退换货类型
• 2. 2.退换货处理方法

任务二 中差评处理

知识点：

• 1. 1.中差评类型
• 2. 2.中差评处理方法

任务三 投诉维权处理

知识点：

• 1. 1.淘宝违规行为处罚
• 2. 2.投诉维权处理方法

任务四 后期会员维护

知识点：

• 1. 1.影响回头客的因素
• 2. 2.后期会员维护的重要性
• 3. 3.后期会员维护的方法

任务一 电话订单受理

知识点：

• 1. 1.了解电话沟通和在线沟通的不同
• 2. 2.了解电话受理订单的流程
• 3. 3.了解电话沟通客户的原则

任务二 前台订单受理

知识点：

• 1. 1.了解货物托运流程
• 2. 2.了解订单

任务三 网络订单受理

知识点：

• 1. 1.了解网上受理快递的流程
• 2. 2.了解网上受理快递需要注意的地方

任务四 订单查询与跟进

知识点：

• 1. 1.了解订单的分类
• 2. 2.了解订单的种类
• 3. 3.了解订单的处理方式

任务一 投诉心理分析

知识点：

• 1. 1.客户投诉分类
• 2. 2.怎样分析投诉客户的心理
• 3. 3.了解物流客户投诉的处理方法

任务二 受理投诉

知识点：

• 1. 1.客户投诉处理流程
• 2. 2.客户投诉处理方法

任务三 投诉处理

知识点：

• 1. 了解物流投诉处理的方法